Come migliorare l’esperienza mobile in hotel

La trasformazione digitale del settore alberghiero è in costante evoluzione. Ora più che mai, è fondamentale migliorare l’esperienza mobile in hotel, ovvero quella che passa per i dispositivi mobili, opzioni self-service e on-the-go, durante l'intero soggiorno. 

Lo studio di Hospitality Technology sul coinvolgimento dei clienti nel 2021 ha rilevato che:

• Il 53% dei viaggiatori intervistati vuole prenotare un hotel da un dispositivo mobile.
• Il 47% dei viaggiatori desidera effettuare il check-in/out dell'hotel da dispositivo mobile.
• Il 55% dei viaggiatori vuole trasmettere i propri contenuti alla TV della camera.

Ecco come implementare una strategia mobile-friendly nel tuo hotel: 

Sito web mobile-friendly

Il sito web della vostra struttura, che rappresenta il volto della vostra attività online, deve essere accogliente come la vostra reception. L'esperienza dell'utente del vostro sito web può far sì che una prenotazione vada a buon fine.

Poiché il cellulare è il dispositivo principale per la pianificazione dei viaggi nella maggior parte del mondo, un sito web mobile-friendly è fondamentale per ottenere un maggior numero di prenotazioni, sia che gli ospiti finiscano per prenotare attraverso il tuo sito web sia che chiamino. Secondo Google, il 79% dei viaggiatori ha effettuato una prenotazione dopo aver fatto una ricerca sul proprio smartphone.

Un sito web che si carica velocemente e che è facile da leggere e da navigare su mobile attirerà i potenziali ospiti molto di più di un sito lento e disordinato per il quale è necessario sempre fare zoom per accedere ai contenuti. Punta su un design semplice, con fotografie del tuo hotel che risaltano, contenuti scritti che ispirano e le giuste CTA per convertire “lookers into bookers” su qualsiasi dispositivo.

Un sito web costruito con un design reattivo rileva e si adatta automaticamente al dispositivo su cui viene visualizzato, in modo da garantire un'esperienza utente eccellente su tutti i dispositivi.

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Prenotazioni da mobile

Una componente molto importante del sito web della tua struttura è il tuo booking engine che deve essere compatibile con i dispositivi mobili. Il tuo sistema di prenotazione è quello a cui è facile accedere da qualsiasi pagina del tuo sito web, tramite il menu principale e/o le CTA, e che è facile da usare sullo schermo di un telefono cellulare. Il processo di prenotazione deve essere rapido e semplice, con testi di facile lettura e campi modulo e menu adatti da selezionare.

Un booking engine costruito con un design reattivo servirà i viaggiatori a prenotare sia su desktop che su mobile, e su tutti i sistemi operativi. Guadagna la fiducia dei tuoi clienti con un sistema personalizzabile in base al tuo brand e che offra una crittografia SSL sicura per proteggere i loro dati.

Assicurati che il tuo booking engine sia integrato con il PMS, in modo che rifletta sempre la disponibilità in tempo reale per evitare overbooking e ospiti delusi.

Integralo anche con la pagina Facebook della tua struttura. L'accesso ai social media avviene prevalentemente da mobile, quindi se un potenziale ospite si trova sulla vostra pagina Facebook, è probabile che stia utilizzando un dispositivo mobile. Se all'improvviso gli viene voglia di prenotare, devi assicurarti che il tuo sistema di prenotazione mobile-friendly sia ben collegato.

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Comunicazioni agli ospiti

Se gli ospiti stanno già cercando e prenotando il tuo hotel da mobile, ben venga! Ma non finisce qui. Stiamo parlando di creare un'esperienza mobile “senza soluzione di continuità” durante l'intero customer journey. Una prenotazione può essere l'inizio di un rapporto di fedeltà con il cliente, a seconda della qualità del servizio e della comunicazione che segue.

Circa il 60% delle e-mail viene aperto da un dispositivo mobile, quindi assicurati che le comunicazioni con gli ospiti siano ottimizzate per gli utenti mobili. Questo inizia con l'e-mail di conferma della prenotazione e vale anche per le comunicazioni prima dell'arrivo, al check-in, durante e dopo il soggiorno.

Comunicare agli ospiti le informazioni sulla prenotazione e sulla struttura e offrire loro l'opportunità di personalizzare il soggiorno è importante per tutta la customer journey. Così com’è fondamentale innovarsi e comunicare tramite mobile anche i servizi accessori offerti a destinazione, collaborando con partner che offrono tour e attività per esempio. Per farlo bene, è necessario che la messaggistica sia compatibile con i dispositivi mobili.

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Anche in questo caso, un sistema costruito con tecnologia responsive design - che sia il PMS, il CRM o un altro software di email marketing - fornirà email facili da leggere su qualsiasi dispositivo. Assicurati che il sistema sia integrato con il software di prenotazione, in modo che le e-mail di routine possano essere automaticamente personalizzate e attivate al momento giusto per ogni ospite.

Considera l'integrazione di un'applicazione di messaggistica per gli ospiti con il tuo PMS, per comunicare con i tuoi ospiti nello stesso modo in cui comunicano con i loro amici e familiari, tramite SMS o messaggistica istantanea. È dimostrato che la messaggistica mobile aumenta il coinvolgimento degli ospiti, le entrate accessorie e la loro soddisfazione.

Self-check-in

Se non hai ancora implementato il check-in automatico degli ospiti, non aspettare: è più facile di quanto pensi! In risposta alla pandemia e alla domanda del settore, molti fornitori di PMS hanno integrato nel loro software funzioni di check-in senza contatto e/o offrono integrazioni con soluzioni di self-check-in di terze parti.

Inviare via e-mail le istruzioni per il check-in automatico agli ospiti prima dell'arrivo li aiuta a sentirsi sicuri e preparati a effettuare il check-in online. Inoltre, automatizzando le comunicazioni per il check-in utilizzando i dati della prenotazione, puoi assicurarti che ogni ospite riceva le istruzioni per il check-in al momento giusto. 

Dalla ricerca delle opzioni di camere alla richiesta del servizio in camera, circa la metà dei tuoi ospiti vuole gestire il proprio soggiorno da mobile. È semplicemente più comodo (e più sicuro) sia per gli ospiti che per il personale!

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