Wie man das mobile Erlebnis in Hotels verbessern kann

Die digitale Transformation der Hotelbranche entwickelt sich ständig weiter. Mehr denn je kommt es jetzt darauf an, das mobile Erlebnis im Hotel zu verbessern, d. h. das Erlebnis über mobile Geräte, Self-Service und On-the-Go-Optionen während des gesamten Aufenthalts. 

Die Studie von Hospitality Technology zum Kundenengagement im Jahr 2021 ergab Folgendes:

53 % der befragten Reisenden wollen ein Hotel über ein mobiles Gerät buchen.

47 % der Reisenden möchten über ein mobiles Gerät in ein Hotel ein- und auschecken.

55 % der Reisenden möchten ihre Inhalte auf ihren Fernseher im Zimmer streamen.

Hier erfahren Sie, wie Sie eine mobilfreundliche Strategie in Ihrem Hotel umsetzen können: 

Mobilfreundliche Website

Ihre Hotel-Website, das Aushängeschild Ihres Online-Geschäfts, sollte genauso mobilfreundlich sein wie Ihre Rezeption. Das Nutzererlebnis auf Ihrer Website kann über eine erfolgreiche Buchung entscheiden.

Da das Mobiltelefon in den meisten Teilen der Welt das wichtigste Gerät für die Reiseplanung ist, ist eine mobilfreundliche Website der Schlüssel zu mehr Buchungen, unabhängig davon, ob die Gäste über Ihre Website oder telefonisch buchen. Nach Angaben von Google haben 79 % der Reisenden eine Buchung vorgenommen, nachdem sie eine Suche auf ihrem Smartphone durchgeführt haben.

Eine Website, die schnell lädt und auf dem Handy leicht zu lesen und zu navigieren ist, wird potenzielle Gäste weit mehr anziehen als eine langsame, unübersichtliche Website, bei der man immer erst zoomen muss, um auf den Inhalt zuzugreifen. Bemühen Sie sich um ein einfaches Design mit aussagekräftigen Fotos Ihres Hotels, inspirierenden Inhalten und den richtigen CTAs, um auf jedem Gerät "Besucher in Bucher" zu verwandeln.

Eine Website mit responsivem Design erkennt automatisch das Gerät, auf dem sie angezeigt wird, und passt sich diesem an, um ein hervorragendes Nutzererlebnis auf allen Geräten zu gewährleisten.

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Mobile Buchungen

Eine sehr wichtige Komponente Ihrer Immobilien-Website ist Ihre Buchungsmaschine, die mit mobilen Geräten kompatibel sein muss. Ihre Buchungsmaschine muss von jeder Seite Ihrer Website aus über das Hauptmenü und/oder die CTAs leicht zugänglich und auf dem Bildschirm eines Mobiltelefons leicht zu bedienen sein. Der Buchungsprozess muss schnell und einfach sein, mit leicht lesbarem Text und geeigneten Formular- und Menüfeldern zur Auswahl.

Eine Buchungsmaschine mit responsivem Design ermöglicht es Reisenden, sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy und auf allen Betriebssystemen zu buchen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden mit einem System, das an Ihre Marke angepasst werden kann und eine sichere SSL-Verschlüsselung zum Schutz ihrer Daten bietet.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Buchungsmaschine in Ihr PMS integriert ist, damit sie stets die Verfügbarkeit in Echtzeit widerspiegelt, um Überbuchungen und enttäuschte Gäste zu vermeiden.

Integrieren Sie sie auch mit der Facebook-Seite Ihres Hotels. Wenn also ein potenzieller Gast auf Ihrer Facebook-Seite ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er ein mobiles Gerät benutzt. Wenn er dann plötzlich buchen möchte, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihr mobilfreundliches Buchungssystem gut vernetzt ist.

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Kommunikation mit den Gästen

Wenn Gäste Ihr Hotel bereits über das Mobiltelefon suchen und buchen, ist das sehr erfreulich! Aber das ist noch nicht alles. Es geht darum, ein "nahtloses" mobiles Erlebnis während der gesamten Customer Journey zu schaffen. Eine Buchung kann der Beginn einer loyalen Kundenbeziehung sein, abhängig von der Qualität des Service und der Kommunikation, die folgt.

Etwa 60 Prozent der E-Mails werden von einem mobilen Gerät aus geöffnet. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Gästekommunikation für mobile Nutzer optimiert ist. Dies beginnt mit der Buchungsbestätigung und gilt auch für die Kommunikation vor der Ankunft, beim Check-in, während und nach dem Aufenthalt.

Die Übermittlung von Buchungs- und Unterkunftsinformationen an die Gäste und die Möglichkeit, ihren Aufenthalt zu personalisieren, ist während der gesamten Customer Journey wichtig. Ebenso wichtig ist es, die am Reiseziel angebotenen Zusatzleistungen innovativ zu gestalten und über das Mobiltelefon zu kommunizieren, z. B. in Zusammenarbeit mit Partnern, die Touren und Aktivitäten anbieten. Damit dies gelingt, müssen die Nachrichten mit mobilen Geräten kompatibel sein.

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Auch hier gilt, dass ein System mit responsiver Designtechnologie - sei es ein PMS, ein CRM oder eine andere E-Mail-Marketing-Software - E-Mails liefert, die auf jedem Gerät leicht zu lesen sind. Vergewissern Sie sich, dass das System mit der Buchungssoftware integriert ist, so dass Routine-E-Mails automatisch angepasst und zum richtigen Zeitpunkt für jeden Gast ausgelöst werden können.

Erwägen Sie die Integration einer Gastnachrichtenanwendung in Ihr PMS, um mit Ihren Gästen auf dieselbe Weise zu kommunizieren, wie sie es mit ihren Freunden und Familienangehörigen tun, nämlich per SMS oder Instant Messaging. Mobile Messaging steigert nachweislich das Engagement der Gäste, die Nebeneinkünfte und die Gästezufriedenheit.

Selbsteinchecken

Wenn Sie noch kein automatisches Einchecken der Gäste eingeführt haben, sollten Sie nicht warten: Es ist einfacher als Sie denken! Als Reaktion auf die Pandemie und die Nachfrage in der Branche haben viele PMS-Anbieter kontaktlose Check-in-Funktionen in ihre Software integriert und/oder bieten Integrationen mit Self-Check-in-Lösungen anderer Anbieter an.

Wenn Sie Ihren Gästen vor der Ankunft Anweisungen zum Self-Check-in per E-Mail schicken, fühlen sie sich sicher und bereit, online einzuchecken. Durch die Automatisierung der Check-in-Kommunikation anhand von Buchungsdaten können Sie außerdem sicherstellen, dass jeder Gast die Check-in-Anweisungen zum richtigen Zeitpunkt erhält. 

Von der Suche nach Zimmeroptionen bis hin zur Anforderung des Zimmerservices - etwa die Hälfte Ihrer Gäste möchte ihren Aufenthalt über das Handy verwalten. Das ist einfach bequemer (und sicherer) für Gäste und Mitarbeiter!

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