Customer Retention per hotel: come fidelizzare i propri clienti

Cos’è la customer retention per hotel? Far ritornare i propri clienti perché soddisfatti del servizio. Il tuo sito web, annunci, brochure, e-mail e social media sono solo alcuni dei modi in cui gli albergatori cercano di portare ospiti alla loro proprietà. In media, il costo di acquisizione per le prenotazioni alberghiere può arrivare fino al 25% del costo totale della prenotazione. Ma costa molto meno riportare lo stesso ospite a soggiornare di nuovo (circa 5 volte meno) rispetto ad acquisire nuovi clienti. Non solo, ma lo sviluppo di una relazione può portare anche a prenotazioni dirette tramite passaparola.

Ma prima di parlare di strategie vediamo qual è la customer journey del cliente. Poi, ti indicheremo alcune idee di fidelizzazione per i tuoi clienti. 

La customer journey

Nel settore dell'ospitalità, prima di prenotare, i tuoi clienti fanno un viaggio, nel vero senso della parola. Si chiama customer journey e comprende il processo che una persona compie prima di fare un acquisto o una prenotazione.

In generale, la customer journey inizia con il desiderio (consapevolezza e interesse di una necessità), prosegue poi con la ricerca del cliente (considerazione, intenzione, valutazione), e termina con la prenotazione (acquisto). Questo viaggio richiede strategie di marketing per le diverse fasi.

Ma il viaggio non si ferma qui. È importante coltivare le relazioni con i tuoi ospiti durante il loro soggiorno e dopo. Perché? Perché un ospite abituale salta alcune fasi del customer journey, il costo di acquisizione è molto più basso di una nuova prenotazione. E non si deve dare per scontato che perché hanno già soggiornato da voi, torneranno di nuovo. Gli ospiti devono essere deliziati!

Customer retention prima del soggiorno 

La fidelizzazione degli ospiti inizia subito dopo la prenotazione, attraverso un flusso di email automatizzato. Mentre invi le conferme di prenotazione e le informazioni essenziali per il viaggio e il check-in, usa questa mail come un'opportunità per invitare gli ospiti a prenotare attività extra. L'inclusione di link a post pertinenti del blog per esplorare il tuo territorio, il “cosa fare in…” e qualsiasi altra informazione utile si rivelano spesso vincenti. Permettere di prenotare tour e attività da un tuo partner ti permetterà di costruire un rapporto di fiducia prima ancora che mettano piede nel tuo hotel. All’interno del tuo blog o della tua homepage potrai creare una sezione dedicata “al cosa fare in destinazione”, promuovendo tour e attività tramite link tracciati, widget, QR code. Scopri come funziona qui sotto: 

| Continua a leggere: Cosa sono i widget per hotel? |

Strategie di fidelizzazione durante il soggiorno

Il viaggio del cliente dopo la prenotazione continua con il soggiorno dei tuoi ospiti. Oltre al contatto amichevole di persona, usa la tecnologia dell'hotel per assicurarti che i tuoi ospiti siano felici. Le comunicazioni via e-mail e SMS possono essere automatizzate tramite il tuo CRM, utilizzando i dati delle prenotazioni e degli ospiti per inviare messaggi di benvenuto personalizzati e promemoria amichevoli, nonché per chiedere agli ospiti se hanno bisogno di qualcosa, come articoli da bagno gratuiti, cuscini extra, una sveglia o una prenotazione al ristorante… o se desiderano prenotare un tour!

Customer retention post-soggiorno

Il modo più semplice per rimanere in contatto con gli ospiti è con le email post soggiorno. Immediatamente dopo il loro soggiorno, invia un'email ai tuoi ospiti e chiedi loro di compilare un sondaggio e/o di chiedere una recensione. 

Quali sono gli strumenti di customer retention per hotel?

Recensioni

Considerando che l'80% degli ospiti legge le recensioni prima di prenotare, non è una sorpresa che siano degli strumenti con enormi potenzialità. Ricordati d'impostare una mail automatica al termine del soggiorno per ricordare ai tuoi clienti di lasciare una recensione. Assicurati di rispondere alle recensioni e di coltivarle!

Questionario di soddisfazione 

I più alti tassi di probabilità per il completamente dei questionari sono subito dopo il soggiorno e la maggior parte degli ospiti preferisce compilarli online. Invia agli ospiti un'e-mail di ringraziamento, chiedendo il loro feedback. 

Social media

I social media sono il ponte di connessione con i tuoi clienti abituali. Usa gli hashtag e monitora le tue piattaforme per gli ospiti che ti taggano. Usa sempre i contenuti generati dagli utenti sulle tue piattaforme per costruire connessioni autentiche, ispirare futuri clienti e alimentare i l passaparola.

Programma di affiliazione

Il marketing territoriale mostra al cliente la tua presenza su un determinato territorio: si sa che l’unione fa la forza, e quindi offrire dei servizi diversificati potrebbe incentivare a scegliere un hotel rispetto a un altro quando si decide di ritornare in una località per la seconda volta.

Incrementa la soddisfazione dei tuoi ospiti: scopri come con una demo personalizzata del nostro programma partner per hotel myTour! Clicca qui