Comment améliorer l'expérience mobile dans les hôtels

La transformation numérique de l'industrie hôtelière est en constante évolution. Aujourd'hui, plus que jamais, il est crucial d'améliorer l'expérience mobile dans un hôtel, c'est-à-dire l'expérience via les appareils mobiles, le libre-service et les options en déplacement, pendant toute la durée du séjour.

L'étude de Hospitality Technology sur l'engagement des clients en 2021 a révélé que :

• 53 % des voyageurs interrogés veulent réserver un hôtel à partir d'un appareil mobile.
• 47 % des voyageurs veulent s'enregistrer à l'hôtel ou en sortir à partir d'un appareil mobile.
• 55 % des voyageurs veulent diffuser leur contenu sur la télévision de leur chambre.

Voici comment mettre en place une stratégie adaptée à la téléphonie au sein de votre hôtel :

Site web adapté aux mobiles

Le site web de votre établissement, qui est le visage de votre activité en ligne, doit être aussi accueillant que votre réception. L'expérience utilisateur de votre site web peut faire d'une réservation une réussite.

Le téléphone portable étant le principal outil de planification des voyages dans la plupart des régions du monde, un site web adapté aux mobiles est essentiel pour obtenir davantage de réservations, que les clients finissent par réserver par l'intermédiaire de votre site web ou par téléphone. Selon Google, 79 % des voyageurs ont effectué une réservation après avoir effectué une recherche sur leur smartphone.

Un site web qui se charge rapidement et qui est facile à lire et à parcourir sur mobile attirera bien plus les clients potentiels qu'un site lent et encombré où il faut toujours zoomer pour accéder au contenu. Optez pour une conception simple avec des photos de votre hôtel qui se démarquent, un contenu écrit qui inspire, et les bons CTA pour convertir les "visiteurs en réservataires" sur n'importe quel appareil.

Un site web conçu en responsive design détecte et s'adapte automatiquement à l'appareil sur lequel il est consulté afin de garantir une excellente expérience utilisateur sur tous les appareils.

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Réservations mobiles

Le moteur de réservation, qui doit être compatible avec les appareils mobiles, est un élément très important du site web de votre propriété. Votre moteur de réservation doit être facile d'accès depuis n'importe quelle page de votre site web, via le menu principal et/ou les CTA, et facile à utiliser sur l'écran d'un téléphone portable. Le processus de réservation doit être rapide et simple, avec un texte facile à lire et des champs de formulaire et de menu adaptés.

Un moteur de réservation conçu de manière réactive permettra aux voyageurs de réserver à la fois sur ordinateur et sur mobile, et sur tous les systèmes d'exploitation. Gagnez la confiance de vos clients avec un système qui peut être personnalisé en fonction de votre marque et qui offre un cryptage SSL sécurisé pour protéger leurs données.

Assurez-vous que votre moteur de réservation soit intégré à votre PMS afin qu'il reflète toujours la disponibilité en temps réel pour éviter la surréservation et les clients déçus.

Intégrez-le également à la page Facebook de votre hôtel. Si un client potentiel se trouve sur votre page Facebook, il y a donc de fortes chances qu'il utilise un appareil mobile. S'il a soudain envie de réserver, vous devez vous assurer que votre système de réservation adapté aux mobiles est bien connecté.

| Lire la suite : Systèmes de réservation pour les hôtels |

Communiquer avec les clients

Si les clients recherchent et réservent déjà votre hôtel à partir d'un téléphone portable, bienvenue ! Mais cela ne s'arrête pas là. Il s'agit de créer une expérience mobile "transparente" tout au long du parcours du client. Une réservation peut être le début d'une relation fidèle entre client et entreprise, en fonction de la qualité du service et de la communication qui s'ensuit.

Environ 60 % des courriels sont ouverts à partir d'un appareil mobile, alors assurez-vous que vos communications avec les clients sont optimisées pour les utilisateurs mobiles. Cela commence par l'e-mail de confirmation de la réservation et s'applique également à la communication avant l'arrivée, lors de l'enregistrement, pendant et après le séjour.

Il est important de communiquer aux clients les informations relatives à la réservation et à l'hébergement, mais aussi de leur donner la possibilité de personnaliser leur séjour tout au long de leur parcours. De même, il est essentiel d'innover et de communiquer par le biais de la téléphonie mobile sur les services annexes proposés par la destination, en collaborant avec des partenaires proposant des excursions et des activités, par exemple. Pour bien faire, la messagerie doit être compatible avec les appareils mobiles.

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Là encore, un système conçu avec la technologie responsive design - qu'il s'agisse d'un PMS, d'un CRM ou d'un autre logiciel de marketing par e-mail - fournira des e-mails faciles à lire sur n'importe quel appareil. Assurez-vous que le système soit intégré au logiciel de réservation, afin que les e-mails de routine puissent être automatiquement personnalisés et déclenchés au bon moment pour chaque client.

Envisagez d'intégrer une application de messagerie pour les clients à votre PMS, afin de communiquer avec vos clients de la même manière qu'ils communiquent avec leurs amis et leur famille, par SMS ou messagerie instantanée. Il est prouvé que la messagerie mobile augmente l'engagement des clients, les revenus annexes et la satisfaction des clients.

Enregistrement automatique

Si vous n'avez pas encore mis en place l'enregistrement automatique des clients, n'attendez pas : c'est plus facile que vous ne le pensez ! En réponse à la pandémie et à la demande du secteur, de nombreux fournisseurs de PMS ont intégré des fonctions d'enregistrement sans contact dans leur logiciel et/ou proposent des intégrations avec des solutions d'auto-enregistrement tierces.

L'envoi par e-mail des instructions d'auto-enregistrement aux clients avant leur arrivée les aide à se sentir en confiance et à se préparer à l'enregistrement en ligne. De plus, en automatisant les communications d'enregistrement à l'aide des données de réservation, vous pouvez vous assurer que chaque client reçoit les instructions d'enregistrement au bon moment.

Qu'il s'agisse de rechercher les options de la chambre ou de demander le service d'étage, près de la moitié de vos clients souhaitent gérer leur séjour à partir d'un téléphone portable. C'est tout simplement plus pratique (et plus sûr) pour les clients et le personnel !

Avec le programme de partenariat de myTour, vous pourrez parfaitement vendre des excursions et des activités dans toute l'Italie à partir d'un téléphone portable en intégrant cette option de réservation sur votre site web !