Cross-selling y upselling en hoteles: oportunidades y estrategias

La venta cruzada y el upselling en los hoteles son grandes oportunidades para su hotel, estrategias valiosas tanto para aumentar los ingresos como para confirmar su credibilidad y fiabilidad. Pero, ¿cómo y de qué manera? Averigüémoslo juntos empezando por el abc.

¿Qué es el upselling y el cross-selling en los hoteles?

Cross-selling puede traducirse en italiano como "venta cruzada": sí, no suena muy bien y, de hecho, casi todo el mundo utiliza la expresión inglesa sin traducirla. La venta cruzada es la estrategia de marketing consistente en vender un producto o servicio adicional a un cliente existente. 

Seguramente, en lugar de cross-selling quizás ya haya oído hablar de upselling, o lo haya aplicado sin darse cuenta. De hecho, hay una sutil diferencia entre ambas prácticas de venta: 

• El upselling tiene por objeto ofrecer más valor del que ya se ha vendido, por ejemplo: pasar de una habitación estándar a una suite.
• La venta cruzada, en cambio, consiste en vender un producto o servicio adicional y complementario al que ya se ha vendido. 

Tomemos un ejemplo concreto de venta cruzada: Thomas y Alice llegan al hotel donde han reservado un fin de semana romántico para celebrar su aniversario de boda. ¿Por qué no hacer que su experiencia sea aún más inolvidable ofreciéndoles una visita guiada por el pueblo o la ciudad o una cata de vinos en una bodega local? No tendrán que esforzarse por encontrar una opción así, ya que usted es el anfitrión local que mejor conoce la zona. 

¿Más ejemplos de venta cruzada? Aquí tiene algunos más: 

• Spa u otros tratamientos de bienestar a precios competitivos
• Traslados al aeropuerto o a la estación 
• Salida tardía
• Servicio de cena en la habitación

En resumen, es hora de abrir los ojos: hoy en día su huésped no adquiere sólo una pernoctación, sino una experiencia completa. Por eso es esencial destacar y ofrecer algo que le inspire aún más. Seguro que una de las principales motivaciones e inspiraciones para que sus clientes hagan un viaje es todo lo que rodea a su hotel: las atracciones, la naturaleza, la oportunidad de hacer actividades y descubrir la zona. Trabajar con socios locales de confianza puede ser una estrategia ganadora. 

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3 razones clave para hacer upselling y cross-selling en los hoteles

Entonces, ¿cuáles son las razones por las que debe realizar upselling y cross-selling en los hoteles? 

1# El upselling y la venta cruzada en hoteles facilitan la organización de la estancia: gracias a los complementos, servicios auxiliares o premium que puede ofrecer, los clientes verán enormemente facilitada la organización de un viaje, sin preocupaciones y con toda la tranquilidad que se merecen. En efecto, la propuesta en línea es a menudo interminable, la búsqueda tediosa, y los clientes ya no saben literalmente "adónde dirigirse". Esta dificultad de orientación puede resolverse con su profesionalidad y su capacidad para establecer contactos. 

2# El upselling y la venta cruzada en hoteles te permiten desintermediarte de las OTAs y generar confianza en el cliente. Entra en contacto con tus clientes, estudia sus intereses y sorpréndeles con experiencias a medida diseñadas sólo para ellos. Así podrán elegirte como su persona de referencia y confiar en tu experiencia. La relación de confianza crea una relación continua desde el momento de la reserva hasta después de la estancia: las críticas positivas, el boca a boca y la promoción en las redes sociales pueden desencadenar un círculo virtuoso para su establecimiento. De este modo, su servicio atento y "directo" puede resultar una propuesta de valor para desintermediar a las OTA.

3# El upselling y el cross-selling en los hoteles facilitan la desestacionalización. La estacionalidad del turismo hace que los flujos se concentren a menudo en un periodo determinado y en los servicios básicos. Aquí la palabra clave es: diversificar. Diversificando mediante upselling y cross-selling, puede complementar su oferta estándar con diferentes servicios que cubran diferentes temporadas. Sólo así podrá promover una continuidad satisfactoria. 

4 momentos ideales para el upselling y el cross-selling en hoteles

Sin duda, si quieres ser un hotelero de éxito, hay momentos más adecuados que otros para el upselling y el cross-selling en hoteles. Veámoslos juntos. 

1# En la fase de reserva. Según algunos estudios, los clientes están más dispuestos a considerar una oferta especial durante el recorrido del comprador online. En este caso, es esencial equipar su sitio con toda la tecnología necesaria para conducir al cliente de forma intuitiva y fluida a la reserva online.

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2# A la llegada al hotel. Aquí es donde entra en juego el contacto humano: ¿quizás el momento adecuado para sorprender a tus clientes con tu empatía? A través de folletos o de una tableta puedes mostrar a tus clientes todos los servicios que has creado para ellos, ¡para que su estancia sea inolvidable y vuelvan a elegirte! 

3# Durante la estancia. Si durante la estancia hay un tour o una actividad especial que se realiza por una ocasión o circunstancia puedes hacer partícipe a tu cliente. ¡Aprovecha la urgencia y la escasez

4# Al final del viaje. Recuerde que la experiencia no termina con el final de la estancia: se prolonga en el espacio y en el tiempo. El turismo interminable significa precisamente eso: prolongar la experiencia del cliente para que vuelva. Algunas estrategias son los cupones, los descuentos, las experiencias digitales, la oferta de productos locales. 

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