酒店留住顾客：如何留住顾客

2022年4月27日

什么是酒店的客户维系？让顾客因为对您的服务满意而再次光临。您的网站、广告、宣传册、电子邮件和社交媒体只是酒店经营者试图将客人吸引到其酒店的部分方式。平均而言，酒店预订的获取成本可高达总预订成本的 25%。但让同一客人再次入住的成本（约为获取新客户成本的 5 倍）要低得多。不仅如此，发展关系还能通过口碑直接促成预订。

但在讨论策略之前，我们先来了解一下什么是顾客旅程。然后，我们将为您指出一些留住客户的方法。

顾客旅程

在酒店业，顾客在预订前会经历一次真正意义上的旅程。这就是所谓的 "顾客之旅"，包括一个人在购买或预订前所经历的过程。

一般来说，客户旅程始于欲望（对需求的认识和兴趣），继而是客户研究（考虑、意向、评估），最后是预订（购买）。这一过程需要针对不同阶段制定营销策略。

但这一过程不会就此结束。重要的是要在客人入住期间和入住后培养与他们的关系。为什么？因为回头客会跳过客户旅程的某些阶段，其获取成本要比新预订的客人低得多。而且，您不能因为客人已经入住过您的酒店，就认为他们会再次光临。必须让客人满意！

入住前留住顾客

通过自动电子邮件流程，在预订后立即开始留住客人。在发送预订确认和基本旅行及入住信息的同时，利用此电子邮件邀请客人预订额外活动。在邮件中加入探索当地的相关博文链接、"在......做什么 "以及任何其他有用信息，往往会取得成功。让客人从您的合作伙伴那里预订旅游和活动，可以在他们踏入您的酒店之前就建立起信任。在您的博客或主页中，您可以创建一个 "在您的目的地做什么 "版块，通过跟踪链接、小部件、二维码来推广旅游和活动。下面将介绍其工作原理：

| 继续阅读： 什么是酒店小部件？

入住期间的忠诚度策略

预订后的客户旅程将伴随着客人的入住而继续。除了亲身与客人进行友好接触外，还可利用酒店技术确保客人满意。可通过客户关系管理（CRM）自动发送电子邮件和短信，利用预订和客人数据发送个性化欢迎信息和友好提醒，并询问客人是否需要任何东西，如免费洗漱用品、额外枕头、闹钟或餐厅预订......或者是否想预订旅游！