Fidélisation des clients dans les hôtels : comment fidéliser les clients ?

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle dans l'hôtellerie ? Faire en sorte que vos clients reviennent parce qu'ils sont satisfaits de votre service. Votre site web, vos publicités, vos brochures, vos courriels et les médias sociaux ne sont que quelques-uns des moyens utilisés par les hôteliers pour attirer les clients dans leur établissement. En moyenne, le coût d'acquisition des réservations d'hôtel peut représenter jusqu'à 25 % du coût total de la réservation. Mais il est beaucoup moins coûteux de faire revenir le même client (environ 5 fois moins) que d'acquérir de nouveaux clients. De plus, le développement d'une relation peut également conduire à des réservations directes grâce au bouche-à-oreille.

Mais avant de parler de stratégies, voyons ce qu'est le parcours du client. Ensuite, nous vous proposerons quelques idées pour fidéliser vos clients.

Le parcours du client

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, avant de réserver, vos clients effectuent un voyage, au sens propre du terme. Il s'agit du parcours du client, qui comprend le processus par lequel une personne passe avant d'effectuer un achat ou une réservation.

D'une manière générale, le parcours du client commence par le désir (prise de conscience et intérêt pour un besoin), se poursuit par la recherche du client (considération, intention, évaluation) et se termine par la réservation (achat). Ce parcours nécessite des stratégies marketing pour les différentes étapes.

Mais le parcours ne s'arrête pas là. Il est important de cultiver les relations avec vos clients pendant et après leur séjour. Pourquoi ? Parce qu'un client fidèle saute certaines étapes du parcours client et que le coût d'acquisition est bien inférieur à celui d'une nouvelle réservation. Et vous ne devez pas partir du principe que, parce qu'ils ont déjà séjourné chez vous, ils reviendront. Les clients doivent être ravis !

Fidélisation des clients avant le séjour 

La fidélisation des clients commence immédiatement après la réservation, grâce à un flux d'e-mails automatisé. Tout en envoyant les confirmations de réservation et les informations essentielles sur le voyage et l'enregistrement, profitez de cet e-mail pour inviter les clients à réserver des activités supplémentaires. L'inclusion de liens vers des articles de blog pertinents explorant votre région, "que faire à..." et toute autre information utile s'avère souvent fructueuse. En leur permettant de réserver des visites et des activités auprès de l'un de vos partenaires, vous instaurerez un climat de confiance avant même qu'ils ne mettent les pieds dans votre hôtel. Dans votre blog ou sur votre page d'accueil, vous pouvez créer une section "Que faire dans votre destination", en promouvant des visites et des activités par le biais de liens suivis, de widgets, de codes QR. Découvrez comment cela fonctionne ci-dessous :

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Stratégies de fidélisation pendant le séjour

Le parcours du client après la réservation se poursuit pendant son séjour. Outre les contacts amicaux en personne, utilisez la technologie hôtelière pour vous assurer que vos clients sont satisfaits. Les communications par courriel et par SMS peuvent être automatisées par le biais de votre système de gestion de la relation client, en utilisant les données relatives aux réservations et aux clients pour envoyer des messages de bienvenue personnalisés et des rappels amicaux, ainsi que pour demander aux clients s'ils ont besoin de quelque chose, comme des articles de toilette gratuits, des oreillers supplémentaires, un réveil ou une réservation de restaurant... ou s'ils souhaitent réserver une visite guidée !

Fidélisation des clients après leur séjour

Le moyen le plus simple de rester en contact avec les clients est d'envoyer des courriels après leur séjour. Immédiatement après leur séjour, envoyez-leur un courrier électronique pour leur demander de répondre à une enquête ou de donner leur avis.

Quels sont les outils de fidélisation de la clientèle pour les hôtels ?

Les avis

Sachant que 80 % des clients lisent les avis avant de réserver, il n'est pas surprenant qu'il s'agisse d'outils au potentiel énorme. N'oubliez pas d'envoyer un e-mail automatique à la fin du séjour pour rappeler à vos clients de laisser un commentaire. Veillez à répondre aux commentaires et à les entretenir !

Questionnaire de satisfaction 

Le taux de probabilité de réponse aux questionnaires est le plus élevé immédiatement après le séjour et la plupart des clients préfèrent les remplir en ligne. Envoyez un e-mail de remerciement à vos clients pour leur demander leur avis.

Médias sociaux

Les médias sociaux sont le moyen de communiquer avec vos clients habituels. Utilisez des hashtags et surveillez vos plateformes pour voir si des clients vous taguent. Utilisez toujours du contenu généré par les utilisateurs sur vos plateformes pour créer des liens authentiques, inspirer les futurs clients et alimenter le bouche-à-oreille.

Programme d'affiliation

Le marketing territorial montre aux clients votre présence sur un territoire donné : vous savez que l'union fait la force, c'est pourquoi offrir une variété de services peut inciter à choisir un hôtel plutôt qu'un autre lorsqu'on décide de revenir une deuxième fois dans un endroit donné. 

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